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汽车产业要以人为中心 或许先得以数字为重心?

2017/10/24  来源:汽车商业评论  作者:张椿琳(上海数策软件股份有限公司总经理)   编辑:inabr
 
随着互联网技术在日益开放的网络环境中不断发展,移动互联网已经进入发展成熟期,主流消费以互联网形式的呈现使得个人行为产生的数据爆发性增长。云计算、大数据以及人工智能的蓬勃发展预示着万物互联时代已经到来。
 
事实上,对于汽车行业来说,汽车不仅仅是一个代步工具,还将成为超越移动本身的内容和服务的载体。在高效直连消费者的移动互联时代,车企关心的将不仅仅是车,还要关心车主;不仅创新车生活,还要创新车主生活,才能做好围绕出行服务的业务转型。
 
然而要做到这些创新,传统车企有先天不足,尤其是在消费者洞察方面:一直以来,车企传统的CRM实际上只停留在客户关系管理层面,所倡导的以客户为中心,往往是以车为中心;车企传统线下卖车修车的业务模式,也是以车为中心,而且低频单调。
 
因此,车企基本上没有什么关于人的数据,对车主了解甚少。而人的数据在互联网上,要想通过客户数据驱动创新,车企在业务模式与技术平台方面都需要自我改造,融入互联网基因。
   
进入互联网,数字世界的复杂度升级了,世界不再是二维结构,而是超维的;世界不再是平面的,而是立体网络化的,且互相关联。所有的数据计算也不能只是二维的关系型数据库查询,还要加上基于图结构的知识表达和推断。基于图最简单的应用就是互联与认知算法,我们称之为HyperID算法,互联网公司也有类似的名称比如SuperID、UserGraph。
 
早期的互联网需要用这类算法重点解决三个问题:这个设备是谁的?设备之间的关系如何?设备体现的人的画像什么样?从计算复杂度和数据的纯净程度来说,算法实现难度不是很高。
 
进入移动互联时代后,互联网公司通过把控搜索、电商、社交等流量入口创新发展了大量O2O业务,海量的线下信息融入,算法难度几何级增加,才能实现不仅通过机器设备呈现人的画像,还可以确切地知道设备是谁的,人跟人的关系如何,这个人所在的圈子的画像如何。线上线下从此再无明确边界。
 
未来的汽车行业,是典型的融入大量线下服务场景的O2O模式,同样需要有效的算法来超维打通线上线下的数字世界。
 
在汽车行业探索HyperID算法刚刚开始,而且更为艰难。因为我们车企的数据质量比大家通常估计的要差得很多。比如:经销商为了CSI/SSI电话回访获得高分而上报虚假的客户手机号码;在系统中填写手机号、身份证号、车牌号时有粗心输错;汽车换手数量很大,而系统没有关联;客户更换手机号和联系方式,使得业务系统间的数据真实度无法辨别……
 
这些问题最本质的原因是我们的数据主要是经销商人工填的。利用算法,可以有效地解决这些问题,举个例子:
 
 
图中有三类实体:红色代表身份证号、黄色代表手机号、蓝色代表车架号。客户信息通过图的方式展现出来会和开始时想象的不一样。左右两堆紧密聚集的实体都是以一个手机号为中心,很容易看出这些是“脏”数据,用业务话语解读是:经销商们在卖车修车的环节里,填写了销售顾问和服务顾问的手机号,用于CSI/SSI调研作弊。
 
还有,我们分离了二手车主和新车主的子图,数据量是几十万级;在无数这样的圈子里,我们用算法去修复手工填写的错误,数据量是几百万级;识别了人机物关系链,数据量是亿级。做完这些数据治理和打通之后,我们基于纯净的数据去做知识推断,发现人与人的关系网络。举个例子:
 
 
这张图上有翁婿、朋友和夫妻三对关系。如果有两人,他们年龄相近,性别相反,同时与同一辆车有非常紧密的关系(车主和会员),可以很自然地推断他们为夫妻关系。其他人际网络关系也类似,不一一列举了。这些信息其实都沉睡在我们的数据库里,只有算法才能让数据发挥出应有的价值。我们认为数据之间互相关联,互相吸引,互相打通,数据捕捉得越多,车企对客户车主就越了解。
 
进一步,我们再结合产品/服务数据(保养套餐、配件、租车、延保)、环境数据(天气、季节、地点、节假日),以及打通后的人与人之间的关系链信息,就可以及时有效地帮助厂商实现全自动个性化基于情境的精准营销。
 
随着5G和物联网技术不断发展,到2021年车联网应用进入普及期,各大车企的数字化能力势必会分出三六九等。当所有东西都被贴上电子信息时,个人行为产生的数据爆炸性增长,整个社会将被重新塑造成一个巨大、无限的可搜索信息生态系统。
 
是否有好的算法来有效统治自已的数字世界,将是未来每个车企的核心竞争力之一。没有它,就无法真正实现汽车产业变革中以人为中心的出行服务业务转型。
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3分钟试驾
热门评论
  • 3天前
    去看看东风悦达起亚那服务意识极差的4S店就知道差距了,虽然和索八师出同门,但两个合资企业从产能、营销到售后的能力差了一个量级,销量自然也就差了一个量级。起亚冲击B级车市场的机会看来又错过了。
  • 3天前
    讲的不错!期待你们的发展,加油!!