从用户体验视角定义新汽车

2020年8月11日,以“冬芽”为第十二届中国汽车蓝皮书论坛在武汉开幕,竺延风、魏建军、曹德旺、李斌、何小鹏等行业领袖出席。

在“汽车智能化”分会场,敏实集团CEO陈斌波,蔚来汽车产品与技术联盟负责人俞斌,奇瑞新能源副总经理兼研究院院长倪少勇,岚图汽车科技公司CBO雷新,首汽约车CEO魏东

就“从用户体验视角定义新汽车”话题展开了讨论。主持人为So.Car创始人&CEO张晓亮。

从用户体验的视角出发定义汽车与从技术视角或者竞争视角进行定义最大的区别是什么?

智能化变革对于用户体验管理工作最大的机会和挑战是什么?用户体验管理的内涵和外延会发生哪些变化?

在敏实集团CEO陈斌波看来,“未来我们不管是三年五年,甚至是十年,更长的时间来看,更智慧的汽车,一定是为了用户。”

蔚来汽车产品与技术联盟负责人俞斌认为,用户体验是个动态的过程。“一个智能车要穿越整个用户未来五年甚至更长的时间里,组成使用体验,体验的这个生命周期,一定是动态的去看待产品管理”。

“在做智能化的过程,一定要考虑B端的需求。”作为车辆运营商,首汽约车CEO魏东表示,除了关注用户体验,对于如何解决驾驶员标准化以及安全驾驶的前置性也颇为关注。

岚图汽车科技公司CBO雷新认为,汽车行业应该做改善,做更好的事情而不是做更对的,接下来应该去做更多的行业拓展。“我们将以创新的销售模式和生态服务,满足用户全生命周期的用车需求。”

奇瑞新能源副总经理兼研究院院长倪少勇认为,作为相对传统的汽车厂,应该开放自己的思维,跳出汽车的圈子,真正的了解用户到底要做什么。“同时我们也要看清楚我们自己的优势,也就是我们可以提供一个好的平台,让这一切智能、网联等成为可能。”

以下为圆桌讨论实录:

    主持人张晓亮:刚才也跟大家分享了一下,我对智能车和用户体验管理这方面的问题,因为时间有限说的比较粗,一些比较粗浅的思考。

    我们今天看到确实是市场经历了一个前所未有的变化,这种变化我们过去一直在说,其实所有的技术,过去30年,每天都在变化,但是今天的变革可能是一个真的变革。第一个问题是一个公共的问题,我们今天面临的汽车,因为我们今天的话题是从用户体验角度定义新汽车,过去我们更多是从技术,从对标,从竞争的角度,今天如果切换到用户体验视角,这个到底有什么样的不同,要不我们从陈总开始。

    陈斌波:今天非常荣幸探讨这样一个脑洞大开的题目,也是在零部件厂工作,所以跟大家一块讨论这个话题,更多的是吸取未来的一些想法。实际上在过去,刚才张总说到,我们过去基本上都是从性能出发的,节油性能,传统车的加速性能,机械性能,更多的是考虑这些性能。刚才马老师说,汽车作为皇冠上的明珠,更多的是考虑性能,但是现在已经发生了重大的变化,性能不再是客户唯一关注的重点。所以我今天就是从体验的角度探讨未来的汽车,所以大概的一个课题。因为现在就是我们汽车从诞生以来,科技的不断进步,但是现在的变化是一个非常大的变化,因为我们已经进入了数据时代,实际上未来的这个过程中,可能把数据直接融合到所有的产品中,而且把所有的产品中体现数据传递的一些信息。

    所以未来的汽车,在这个方面的体验就会更加充分,今天我们前几场讨论也讨论了非常多的题目,还有一些概念,实际上我的认为,就是未来我们不管是三年五年,甚至是十年,更长的时间来看,更智慧的汽车,一定是为了用户。

    张晓亮:因为您实际上是具有整车厂经验,现在又从供应商的角度,这种视角的切换,它实际上对应的是我们,因为我们做产品要具体化,最终怎么样落到具体的性能上,如果从零部件的企业说,我也要配合OEM的企业做具像化的东西,我如何把我的产品做的更具体的性能水平,这个东西有什么样的变化?

    陈斌波:实际上性能这一块,还是一个产品的基本的支点,因为在叠加起来,我们说车,是解决出行的要求,是它的最基本的目标。那么在这个上,肯定会把其他的功能搭载在上面,所以有不同的客户体验。我们作为零部件厂商,一直是在整个大的体系里面,而且我们也是基本上跟全球所有的OEM厂商都有合作关系,包括传统车厂,也包括新能源车厂,都有非常多的合作关系。所以我们看不同车厂的变化,还有不同车厂所采取的一些做法,实际上我们认为这个时代已经非常快的到来了。

    所以我们自身要做的事情,首先第一个,我们现在正在推整个公司全面的数字化转型。你的基本架构要开始按照这样的框架,立足的根本。其次在整车厂的变化,而带来零部件企业的影响。我当时想,实际上张总在说的过程中,也说到机械表和电子表的对比。实际上我们说的现在有智能化,包括未来的数据的大规模应用,一定会是使我们的车更聪明,我们为了解决出行的问题,整个社会付出的代价是比较大的,安全问题。每年有多少人,多少事故等等,包括生命和财产的损失。那么就会有一个没有安全事故的社会,也就是说你想让车出事都不会出事的时候,它对机械的要求发生了重大的改变,所以我们必须要转型。

    所以我们要做一些事情,一个是做智慧化,这里面就有很多的自动驾驶的要素连接在一块,所有的刚才前面的老师也讲到了,飞机上的传感器,未来真正能实现没有安全事故的社会。智慧化就会集中传感器,感知能力,还有包括计算能力等。然后你还要形成一个整体的解决方案,这是我们未来的方案。还有一个就是我们说到的智慧化,我们还必须看到智慧化所带来的关键的变化。比如说在电动化上面,带来的一种转变,它更好实现。

    那么在电动车这一块,我们又跟踪这款车,在这一块怎么占据这个地方,我们做跟电动车这一块的服务,内部也是,包括我们做电池,当然你说它要求高,也应该有非常高的技术含量,现在我们拿到了定单以后,各方面传统的车厂,新能源车厂,也是绝对的NO.1。我们说第一个是实现整个企业的数字化转型,结合未来产品的方向,和电动化方面,要占据一定的物理空间,这就是我们要做的事情。

    张晓亮:其实就是数字化实现更充分的信息的对称,让很多的判断更前置化,谢谢。因为蔚来,确实是一个非常了不起的拥护公司,而且最近半年的销量也出现了比较大的提升。从蔚来来讲,也是一个比较领先的品牌之一,您作为蔚来一直从用户体验管理的方面非常核心的角色,能不能谈一谈,您觉得从用户体验视角汽车,可能也不只汽车本身,还有服务,会有什么样的变化?

    俞斌:今天很荣幸,有机会能够坐在这里跟大家做这样的交流,大家都在讲未来,可能真正的未来,我们蔚来公司来说,在这个行业还是很新的新兵,还有很多的想法是在不断的打磨。包括也是希望跟行业里面的同行一起做个交流。

    回到刚才晓亮的第一个问题,用户体验制订与产品的发展,从竞争的角度去发展,包括从技术领先的角度发展产品,其实我也有自己的一些看法。

    总体来说,这首先第一个就是字面上的理解是有一些不一样。大家都知道,蔚来一直致力于打造用户企业,其实刚才讲的用户体验定义产品,其实最核心的一个点就是用户。体验可以理解为他的感受,当然我们在内部,在做讨论的时候,体验也会变成一个功能性的体验和感性的体验,这两者缺一不可。

    技术驱动产品定义,我认为它可能更像是一个我有什么,给你什么。这个可能是在早期产品供给的时候,给大于供的时代,处于卖方市场,这个本身就是一个主体,思考的主体不一样。

    竞争思维可能也不同,要么就是说我比你好或者更好,或者赶上你。这个主体根本跟用户没有关系,所以这种竞争,其实更多的是一种跟随的逻辑,所以我想从字面上,首先理解一下这里面的一些想法。从本质上来讲,我刚刚很喜欢你的一个观点,讲到说其实只有做好用户体验,才能穿越局限。因为未来几年里面,不管是从现在的4G向5G的转化,所有人都在跨越L3的方向,我们也希望做很多的创新,但是用户不是等待你发布的一个科技。相反这个行业,我们今天每一天的生活,我听到很多的设备,包括很多的手表,我们每天的触点,实际上本质就是在让我们用户提升所有的体验的认知。所以从这点上来讲,如果说我要在这么复杂的环境里面,真正理解用户核心的本质,其实我们说的做用户的体验第一的话,实际上本质上是定义痛点,或者说爽点,只有找到这些本质的东西,才能穿越迷瘴往前走。这是我们的第一个想法。

    第二个事情来讲,用户体验的视角,跟我刚才讲到的竞争,先说综合,更完整。因为我们今天讲用户体验,举个例子,就是星巴克,大家以前说我们要去星巴克的用户体验,包括很多人都会提到这些用户体验,包括我们今天讲到的这些新的概念。其实真正的,你在使用他的产品,我在喝星巴克的咖啡,我在看今日头条的APP。反过来讲,我们只是用它的产品吗?其实不是,因为我在星巴克,我买的是它的品牌,我体验的是他的风格,包括这两年在做的旗舰,包括喜茶在不断提升用户的感受。实际上是什么,就是真正从用户视角,从用户定义,你的产品的维度,就会进一步扩大。这个维度,从蔚来的视角,我们认为针对用户的体验,应该包括整个车的角度,包括我们现在所接触的车机,还有数字的产品,包括车辆的产品,包括线下的整个应用的产品,也包括了我们可能在蔚来APP上,将有150万左右的注册量的整个的用户量。

    第三个是服务,这个是非常关键的,特别是对一个新的品牌,或者是对纯电动的产品品牌来说,用户对于你的服务来说,期待是很高的。反过来讲,他在整个用户历程里面,产品跟用户只是一个很小的触点的场景,而真正的联动在服务上面,能够给用户一个非常好的感受,在用户体验这一点上。

    最后就是生活,可能蔚来的APP上面我们有自己的一些东西,里面一些东西都是我们的设计师,包括联合著名设计师联合开发的。这里面,可能在这上面的毛利比较高一点,当然这只是一个开始,整体来讲,我们的用户体验是跨越整个流程,跨越触点的流程。

    最后来讲,用户体验很重要的是说,有组织有公司的构成,和整个公司的推动力,与产品大的逻辑上,是一个很大的颠覆,你怎么构建你的组织架构,怎么真正把用户体验放在你的产品研发之前。但同时,在保护用户体验的时候,还是要在功能上,要保证用户整个的功能体验的确保。但是在未来的方向里面,可能有很大的风险,您刚才这个角度是非常好的。我觉得从这些角度来讲,会带来本质的很大的不一样的地方。

    张晓亮:可能补充一个问题,既然讲到一切以用户为中心,我是事先定义出来,还是做出来,还是过程中不断的循环迭代?

    俞斌:这个问题有点超纲了,其实用户体验定义,我们认为是一个动态的过程。就是在传统的,我们肯定是都会说车子的交付。其实在蔚来的交付里面,用户交付只是我们产品开始之后处理的第一步,甚至在蔚来都不是第一步了,因为我们正在把用户完全规划到我们产品早期的定义里面来,产品还没有出去的时候,已经经过好几轮的产品的定义。一个智能车要穿越整个用户未来五年甚至更长的时间里,组成使用体验,体验的这个生命周期,一定是动态的去看待产品管理。所以开始的时候,应用到现在,我们在蔚来内部,就是做很多产品的定义的时候,可能更多的是描述什么。但是这里面,我们会设立各种各样的版本号,但是我们会持续的迭代,所以对我来说一定是动态的。

    张晓亮:像马老师说的共创的模式。

    俞斌:对,我们正在努力共创。

    张晓亮:接下来我们倪总,我们今天有很多的不同的来宾,包括雷总也是定位的高端市场,咱们这边都是更普及型的量产化的市场,在这个市场里面可能要做用户体验更难,我不知道您从您过去的经验,包括理解的角度去看用户体验视角,有一个什么样的不同?

    倪绍勇:大家好,我是奇瑞新能源副总经理兼研究院院长倪绍勇。很高兴参加这个讨论。说实话,拿到这个题目,用户体验定义汽车。不是很难,而是感觉到有点伤心,为什么?因为在汽车行业一致认为自己懂用户。我们一直在强调三件事情,一个是了解用户的感受,第二了解市场的开始,第三个引领技术。其实我们要做产品首先是这三件事情,而也不是仅仅的用户感受就可以,挣不到钱,用户感受也不好。

    但是一夜之间我们发现,传统汽车都被教训说不懂。跟大家讲一下我的感受,这件事情发生在100多年前,汽车当时对马车说你们不懂汽车,那是一个革命的时代,因为汽车就是靠革马车的命做起来。今天是一个什么时代?是一个思想的时代,因为种种的技术的进步,种种的文化的发展,思想可以更加开放,更加灵活。我觉得这么多年,汽车人不是不知道自己该做什么,而是他一直习惯了,以为自己做的就是用户要的东西。我记得下午的时候,应该是长城的俞总,他其实讲的很清晰,他听起来不像是传统汽车产业。他说汽车这么多年,其实是在做改善,也就是说把我做的东西,做的更好,而不是做的更对,或者说而不是根据变化去调整它。我认为汽车在今天,应该是拓展。为什么?我们的IT人老是在说,我们要做汽车,IT人才懂,实际上IT也经历了类似的事情。

    诺基亚做手机不是被苹果颠覆了吗,但是苹果做了什么,实际上一直到今天,我刚才在总结一个词,我们还在叫这个小方块叫手机,实际上它不是手机。我们标准的手机是打电话的,今天这个小方块,早就不是手机了。我们为什么还试图定义一个智能汽车呢?因为实际上,我认为汽车还是那个汽车,但是因为技术的进步,因为文化的发展,在今天它可以不再以汽车的身份出现,它可以以其他的身份出现,这就是刚才谈到的可能的移动的空间。可能的你的输入输出的界面接口,可能你的交互的环境等等。我认为汽车只是它里面的一两点。

    那么在今天做手机的,很少有人关心这个手机打电话好不好。但的确,打电话还是它很基本的一个功能,在上面产生无限的可能。应该说我自己感觉,苹果也没有做太多用户要的东西,它只是创造了一种机会,也就是把原来只能打电话的一个盒子,变成了一个可以很容易输入的,可以看到,可以听到的一个东西。至于上面能够产生什么应用,我觉得乔布斯当年也没有想到。我们又何必认为我自己知道汽车将来会变成什么样子,所以我觉得,做汽车把自己看成一个平台就好。因为积极的拥抱要过来的一个新的时代,然后积极的接受一些你之前所不太了解,或者说之前没有去了解的一些新的知识,新的技术。那么说,跟大家在一起,创造一个新的环境,新的场景,这是我们要定义的一个新的“汽车”。

    张晓亮:我尝试理解您的想法,我们是不是更多把车的技术能力定义好,应用层是慢慢运营出来,做出来的,而不是完整定义出来的。

    倪绍勇:没错,是的。因为我自己也认为,实际上在未来,一切都是可能的。在互联网当时,我记得90年代的时候,还叫信息高速公路,后来路有了,发现没用,接下来出现了门户,门户有了发现还是没用,门户也倒了,接下来出现了搜索,还是不行。至少在今天我们看到还是落地了应用,因为所有的落地的概念,都要产生到具体的应用上面去。但是在这之前,我们并不知道是什么,但是互联网给了大家一个演化和进化的话题。如果说我们想在汽车上做什么,我想接下来应该是做好汽车,同时未来的演化,提供一个好的环境。

    张晓亮:大道至简,我也参加了岚图的发布会,应该说在座的可能岚图是一个很新的品牌,从您的角度,一定有自己的后发优势,因为我们之前讲风口,讲机会,作为最新的,您有什么样的版图,能够利用这个优势,从用户体验的视角,进行一个创造。

    雷新:雷新:非常荣幸今天以岚图的一员参加这样的论坛,大家可能对于岚图汽车,在座的还有很多朋友是第一次听说。7月29日,我们正式对外发布岚图汽车品牌战略。大家看到“岚图”的岚,是山和风,清风徐来,我们想表达的是对于新能源的联想。而实际上,岚图也是东风汽车公司全新推出的高端新能源品牌。刚才小亮在介绍的时候,数字智能时代,不一定是传统的OEM,对于东风公司来讲,在新五化的趋势下,也希望做到更好,岚图也是参与其中的一份子。对于岚图品牌而言,这也是从东风汽车公司重要的战略举措,希望能够借助东风50年造车的积淀,对于电动车技术研发的十几年积累,希望与造车新势力形成区隔,以造车新实力的崭新身份面对用户,迎来新的时代。

    新五化带来给未来的,大家之前也谈了很多,对用户来讲,出行方式发生了非常大的变化,会充满非常多的想象。对于岚图而言,包括在前不久的品牌战略发布会上,我们将自己定位成“真正零焦虑高端智慧电动品牌”。我们谈论到的零焦虑,是基于用户的体验。回归汽车本质,从用户来讲,第一个还是痛点。在高端电动车领域,大家确实很关注,但它在整体市场占比还是非常小的,还处于一个成长的过程当中。包括可能从整体品牌和产品来讲,也相对较少。对传统燃油车的用户而言,电动车还存在一些“焦虑”。谈的比较多的就是:里程焦虑。从最早的200、300公里续航里程,到现在的500、600公里;包括对品质、对安全性、包括对服务、包括未来在二手车市场等等,还属于一个新的品类,存在许多焦虑。而岚图洞悉了用户的这些焦虑,也将这些解决方案带回到汽车本身,去解决用户痛点。比如说,在在续航里程上,我们实现了非常大的进步。在动力技术路线上,我们也希望能够为用户提供多种情况的解决方案,因此我们为用户提供了插电混合动力(含增程式),去满足他们的需求。特别是在有长途担忧的时候,能够像燃油车一样,如他们所希望的那样,实现真正的、完全纯电的驾驶。

    我们观察到用户对里程的焦虑还存在于特殊工况下掉电快,尤其是北方城市的用户对此一定深有感触,岚图汽车能实时精准做到剩余电量和续航里程的用户告知,将极大降低用户的不安感。

    针对用户对产品交付的焦虑,岚图的用户可以体验全订单过程可追溯,车辆动态全透明。当然以上只是我们针对部分用户焦虑的破题。目前,我们还处于刚刚起步的阶段,后续将伴随着产品的逐步上市和大家分享更多信息。

    张晓亮:最后出牌可能看的更多,出的更准,也期待您的车上市。最后一个问题问魏总,也是说一个很有策略的,那么出行市场也一定会有特别的产品要求,第一代的运营用车,都是标准上的,后边经过很长一段时间,您应该也对汽车有很独特的需求,跟大家分享一下。

    魏东:谢谢主持人,其实不是着急,着急是替汽车制造和研发团队着急。因为某种意义上讲,之前参加的商业的会议,一般是运营的主题,这次第一次参加研发的主题。当然感谢现场坚持到现在的观众,即使今天,我们在谈一天的智能化,大家都还是围绕C的需求,但是真的TOB的需求有多少人讨论。作为一个运营车辆的运营商,我们关注的是驾驶员的标准化怎么解决,安全驾驶的前置性的预防怎么解决。

    所以这些,我们在18年,当时我们有需求,所以找了地平线,Momenta,找了百度,找所有的方一起解决我们想解决的几十万司机每天的怎么标准化,人脸识别,着装问题,还有疲劳驾驶的问题。现在有些主机厂也开始做运营定制化,也说你看我们这儿,我也带着这些设备,也可以检测这些东西。我说我还有很多需求,但是没有人聊这个事情。

     比如我们说最简单的手机支架,出厂的时候不需要配这个东西,汽车只要碰撞,手机支架还是会造成二次伤害。我们也鼓励司机开车不要看手机,看前方,所以今天未来黑科技的HUD就是我们想要的解决方案。包括我们之前找遗失物品解决方案,避免遗失物品,经常说不清楚,乘客说丢在车上,司机说没看到,下一个乘客也没有说看到,我们不是警察,没有精力去查这个事情。所以我们在找图像检测技术,能不能自动检测,扫描一遍,如果有遗失物品自动提示。包括这次新冠疫情出现以后,我们找车内消毒的解决方案,我们把现有的紫外线灯,调参数以后,无乘客状态下,自动消杀,而且只能朝后面,不能朝前面。

     我们也希望能车内带这些功能,比如熄火且车内无人状态下自动杀毒,反过来说这些功能,完全主机厂可以模块化,未来民用也可以选择,个人车主也可以选择,要不要遗失物品提醒,要不要这个自动消毒。其实我们有很多需求,而客观来讲,大家在研究车辆自动化的时候,都在研究前驾驶舱,有多少人解决后排乘客怎么看?所以这一大堆的需求,我觉得有必要喊出来,我们在做智能化的过程,一定要考虑B端的需求,作为运营商,我们有哪些刚需,我作为运营商有这些问题。

    张晓亮:刚才说的是以用户为中心,实际上说的产品,另外就是运营,这也意味着我们动用户体验的管理,从产品的角度,新的思考。本身来说,也是从运营角度出发,咱们这边也沉淀了很多B端的数据,我们有没有在这方面,有更多的思考,包括对数据中心,对软件能力,包括运营过程当中不断的去完善用户体验这方面的经验模式给大家分享?

    魏东:数据本身没有问题,数据是一个你越用越多的资产,所以这是一个最有价值的特点。但是数据对我们运营商而言,我们可能更多是反过来怎么提升用户体验,我们会提很多的想法。当然这个需求,我们会把这个硬件去改造和实现。一方面给主机厂,一方面给我们的外围商,我们会有很多需求。短期来讲,刚才说的体验,经常我们有乘客,除去城市的短途交通,有中心机场去周边城市的长途交通,可能路上一个多小时,如何让这一个多小时的路途更丰满,我们希望后排能放一些有趣的视频,或者是游戏。但是现在即使高端车也只不过是做到主驾和副驾座椅后背带屏幕,商务车做到悬挂屏而已,我怎么做到让他能够看电影,能够戴耳机,能够打游戏。大屏幕的体验远远优于手机屏。路上一个小时,两个小时,他可以更加的有乐趣,所以这是短期的,而且我认为不难,容易改造。

    中长期是如何打造移动的空间,之前李斌一直强调车是第三空间,我们非常认同这个理念。而这个时候特别强调一点,我也希望我们在座的行业里面的人,我们一定要“跳出汽车看汽车“”,我们如果还停在汽车里面想,它只是汽车的一些功能,交互等等这些的,不要单纯局限在一个交通工具上。今天有些同事已经给出来了,汽车其实作为一个空间,有很多的延伸场景。所以反过来说,即使没有自动驾驶的情况下,我们的特点早晚高峰需求量很大,但是平时是闲一点的,就是说我的运力是富余的,大家需不需要娱乐,需不需要放松,我把车内空间改造,你可以预定一个的流动的商业服务站,你自己消费就好了。我们如果做一些技术的服务,现在是通过外卖解决的。我改装车辆,全城市有几百个流动的必胜客的服务车,随叫随到,可以解决传统的需求。

     所以把车定义成移动的服务站点,娱乐也好,消费也好,哪怕流动棋牌桌都可以,没有问题。包括自驾游,我们去草原,也可以在车里面看电影,或者听音乐,都可以。把车赋予更多的功能,我是运营这个载体,所以这部分来讲,我们需要跟主机厂,包括汽车的研发上游紧密合作,所以今天很高兴,一些技术我们看到陆续出现了,而且整合上的出现,能够解决。以前是运营只管运营的事,主机厂只管造车的事,然后各自推销,没有打通。

有一个很知名的企业找到我们,说通过座椅改造能够监测到司机心率信息,我们也需要观测司机的健康指数,好是好,但是要把所有的车拆一遍,再装,这不现实。能不能自带这个功能,我也能知道司机的健康状态,进行及时的干预,所以打通特别重要。所以我觉得今天说的连接特别好。

    张晓亮:实际上我理解就是两个维度的事情,一个维度其实是,未来的年轻人到底要不要自己买车,这个相当于对个人信息的体验的连贯,这个可能很多人都思考也分享过。您刚刚给我打下另外一个维度,自身的使用的角度,确实是有早晚高峰和前置的用户阶段,所以更多的场景,这个确实是一个特别好的启发。雷总,我不知道您方不方便说,运营这个话可能对您来说还是早了一点,一个公司本身应该也是有架构,真正面临的变革是管理者的问题,就是由原来的大家专注,到现在这种一定是要完整的组织架构的支撑,可以方便分享一下吗?

    雷新:第一个问题提到了,因为电动车市场发展时间比较长,但是真正的快速发展是在近几年。包括先发的优势,这种定位的先机,从我们现在来看,我们是希望借助成熟车企的一些优势,同时也融合了“造车新势力”的发展模式,为我们的“造车新实力”赋能。我非常赞同刚才您提到的,现在随着智能化,网联化,包括电动化的技术在各方面的应用,也包括刚才提到的各种使用场景,在TO B端还是占了很大部一分。但从TO C端的角度来讲,从用户的需求,包括场景、包括体验,想象的空间还是非常多的。相对比较高频的需求,来作为我们的业务的出发点。现在用户更关注的是,需要了解这个品牌从前期到后期的全过程。所以,我们也将以创新的销售模式和生态服务,去满足用户全生命周期的用车需求。

    从我们的未来的业务发展模式来讲,也一定是围绕着这一块来组建。包括我们在整个商业模式,不管是在营销的体系、用户的触点、生态服务态,都将从用户全生命周期进行展开,所以这一块是非常核心的一点。当然,如何去实现它,这将是一项艰巨的任务。包括对于传统车企的转型来讲,最大的挑战,应该是体制机制,也就是人才和组织架构。对岚图汽车而言,我们应该是转型的比较彻底,重新做起。包括在人才的吸引,内部组织机构的设定,要形成领先于传统的模式,这个挑战是非常大的,但却充满挑战性。我们作为一个全新的创业型团队,虽然是一张白纸,但我们并没有因此而背负更多的包袱,这也促使着我们要敢于挑战,享受这样一个痛并快乐的过程。

    张晓亮:确实,如果一个大的机构要变革的话,肯定他的组织要远远大于一个全新的公司,所以也是很期待的。接下来是倪总,您也提到,我们要给市场提供新的能力,您有什么看法?

    倪绍勇:奇瑞现在有一个产品叫奇瑞小蚂蚁,这个车虽然很小,刚才提到一个高端和低端的问题,其实很有意思,这个车还卖的很贵的。因为,一个小的市场本身还可以,用户本身也觉得很有意思,用户会因为一款颜色买它。同时把自己家的奔驰、宝马放下来开。在运营这一块,首先我们是有一些经历和成绩的,在座的首汽应该是我们比较大的一个用户。蚂蚁在这个市场,差不多占国内的一大半。当时设计这款车的时候,我们当时提出来的就是叫城市代步,年轻人的城市代步车,所以这个无论是用于家用也好,还是用于新模式也好,我认为它是符合它的需求的。如果把它解释为是叫用户定义,它也算是一个点。

    其次我记得当时跟首汽谈这个车的时候,曾经有一个很大的决定,因为早期在17年之前,电动车一般的里程大概都在150公里,我们跟首汽谈了很长时间,首汽一直都认为,如果你不到250公里,我的运营是亏损的。我们下了非常大的决心,为什么?这么小的一台车,里程做到300公里。但是我们算来算去,我们认为这才是这个模式的一个基础,所以最后蚂蚁在行业里面,应该是这么小的车里面,第一个实现300公里的车。在今天也差不多是唯一的一台车,但是它给我们带来的好处,就是约车可以挣钱了,因为它的300公里的动作,让租车还有可能,让这个模式能够继续走下去不会死。

    另外我们也做了一些其他的探索,像18年我们跟上海汽车城,后来18年跟首汽一起做了一个什么概念,解决最后1公里的智能驾驶,因为智能驾驶是一个很热门的话题。我也希望车可以闭着眼睛开,但是我觉得今天可能还不行。但是我们可以开这个1公里,为什么,因为我们发觉用户在用出,包括租车的时候,最后1公里是最难的,因为找不到车,或者找到车之后,还不了车。这是用户的需求,为了解决这个问题,我们做了最后1公里的驾驶。我要是没记错,应该也是国内第一个国内发布的,基于场景的,这是17年底发布的。

    作为一个相对传统的汽车厂,应该开放自己的思维,跳出汽车的圈子,真正的了解用户到底要做什么。同时我们也要看清楚我们自己的优势,也就是我们可以提供一个好的平台,让这一切智能、网联等成为可能。

    张晓亮:直接的基本都是用户的刚需或者是痛点。还是到这边,因为未来的运营很多,给给我们一些经验。

    俞斌:刚才大家都谈到了用户企业,包括理解,其实我想补充一下,在所有的这些用户场景之前,还有很重要的一点,最重要的一个面,就是它的价值观。从未来来讲,首先我们说我们要打造用户企业,我们要给用户带来一个愉悦的生活方式。在这之下,是我们自己的一个底线,就是绝对不能去伤害用户的利益。很多时候说不能片面或者怎么样,有的时候,打个比方说,我因为各种各样的方式,我可能做减配,或者做各种各样的,我们不告诉你的事,然后把这个东西给改了。这个在我们的里面,都会发生,这个在商业里面的经济性效应,用户发生冲突,到底怎么取舍,这个可能也是在做用户的体验的这个事之前,要有前置的一个判断。因为今天我们看到很多事是模棱两可,怎么做这个决策的时候,这是企业的目的。我说这个事情为什么,因为我们今天在探索很多的情况下,因为运营有的时候做过了,但是你觉得自己亏钱了,做的不好,用户肯定骂你,因为特别是做新的品牌,用户说好了是关心,另一方面也是提出了很高的要求,我们怎么样在这个里面得到平衡,很关键的就是说不能侵害用户的利益。

    在这之上我想举一个例子,我们还是回到今天的主题,用户体验定义新的产品。我们碰到的问题就是,怎么样让用户的里程焦虑消除掉,怎么做这样的判断。除了这个表上做一个显示,我没电了,你赶紧帮我充电,这种情感上的关怀,其实场景是可以延伸的。我们一直说智能电动车,实际上是非常重要的,我们现在在做的,当这个车没电的时候我们可以呼叫服务,首先我帮你找到最近的充电在什么地方,包括充电站,包括换电站,包括一些加电的服务,这只是场景的延伸。可能用户在能量不够的时候会担心,你告诉他,这可能是解决第一步的问题。但是后续还是要解决其他的问题,用户里程里面痛点是持续性,我去哪儿找,是不是好用,这些问题其实在我们考虑里面,都是用户里程打通的关键。所以我们刚刚讲到说,用户体验,也是只能做一个体验,这些都是在整个用户续航里面。所以我们就会去做自己的充电地图,我们把所有的这些国内的主流数据整合进来以后,可以自己查,而且我们用户的真实的评价,类似大众点评,这个地方好不好用,停车是不是好用,很鲜活的数据,本质的背后是我们不断的打通用户的场景,前后连接起来。同时我们逐步的在各个触点里面,开始在手机,后来在车机会自动做这个事,是一个不断延展的过程。

    另外一个例子,我们讲运营,运营的本质是什么,本质是一种技术帮助能力,本身也是一种方式,也是一种服务。我想讲一件事,我们最早的时候,我们开始发布的时候,有一年冬天北京雪特别大,我们在那个时候,有一个小哥不太放心,结果发现小哥把电充了以后,他开始扫雪,因为充电需要时间,这个用户就把全程拍下来了,然后分享到我们的APP上,一下就传播了。我们纯粹把运营当成可能是一种用户体验的延伸,如果我们真正通过价值观,或者是看成一种服务,有些时候自发性的行为,会带来额外的一些用户的认同。用户的认同,其实就会进一步的促进品牌的稳定发展,这其实是很重要的一个真正能够让用户超越期待,我们要这么做,你做了,我觉得这个品牌我喜欢你,纯粹就是情感性的,超越功能之上的一种概念。这个事我们也写在人物手册里面,因为这些同事认同公司的价值,认为我要做一些对用户好的事,就会自发的做这些事情。

    运营如果反过来,把这些事做好,当成一种服务,是对用户更强的连接,会反哺。

    张晓亮:可能是最高层次的,不是服务本身,是文化和价值观的参与感。包括看最近的选址,也是一个用户实践。

    俞斌:用户很不开心,说是因为苏州互相之间怎么样,然后输了比赛。而且还有用户自发的拍申奥篇,每个城市自己拍,这个里面没有太多的参与,就是有这种荣誉感,就是一些很开心的事情。

    张晓亮:有参与感是最幸福的运营。我们还是问问陈总,因为您可能和其他人的角色不太一样,运营的话题可能不太适合您。可能从另外一个角度,车企的连接互动,也提到了未来会发生很多改变,我们意识到面向能的转型,实际上硬件的很多边界是要重构的,我不知道从您的角度,如何理解这种重构,以及如何参与全链条的行为里面,变成一个有机的一份子,这个怎么看?

    陈斌波:我觉得是一个生存和死亡的选择,所以在这种情况之下,我们要做一些预判,我必须要汲取一定的能量,还要对整个供应链的重构,发生的一种改变。今年应该是变化最大的,因为除了这个疫情导致的整车销量的大幅度下降,大概2千万。另外一个就是智能化的加速度,它是从车的匹配,我们说叠加的所带来的非常非常巨大的。那么要在这样一个变化的时代去找到我们生存的空间,我们就必须适应这个时代的脚步,适应这个时代的变化的趋势,找到这个时代的动脉。我们经常谈汽车的四化,说四化是为了汽车发展的一个重要的趋势,但是四化并不是适合独立并行的概念,而是有基础的支撑概念。比如说智能化,应该说其他三化的支撑最重要的平台。因为我们特斯拉说现在的中国卖的很好,各方面怎么样。它不是以他一个电动车的概念卖的好,而是以他快速迭代的智能化,作为一个很重要的卖点推向市场,所以才取得这样的一个优势。然后共享化,真正为了实现共享网联化,所有的这些东西都和智能化是分不开的。

    所以我们说未来汽车的发展趋势上,很明显的一点就是,前面也有嘉宾说的,软件定义汽车。因为实际上汽车经过了一百多年的发展,基本的构建要素,已经是做到了非常不错的,不是说做到极致。刚才最开始讲的马老师也讲了一个概念,并不是每一部车要追求完美无缺的概念。那么我们看的一点就是数据化的时代,智能化我们要充分的叠加,我们只有在这个地方发力才能达到我们的目的。所以不光是从产品上,而且是整个企业的转型里面,转向数据化、智能化。所以在这里,有可能生存下去。

    张晓亮:时间关系最后一个问题,大家用两三关键词或者一两句话,简短的总结一下,大家认为在用户管理这件事情,或者用户视角管理一家企业,企业公司,最核心的竞争力是什么。

    陈斌波:时代是一个最好的时代,也是一个最坏的时代。在目前这个时代,我们要生存下去,一定要赶上智能化。

    俞斌:我觉得如果做一个公司,那么做的事情就是真的去做创业,用户预期才是真正要做的事情。

    倪绍勇:我觉得作为一个整车厂,应该是开放,然后用于改变自我。

    雷新:应该说这是一个最好的时代,以我们的情怀,去描绘未来出行的美好蓝图。

    张晓亮:确实,运营用户也需要情怀。

    魏东:今天早上贾可博士还是坚持软件定义汽车,我们作为运营商认为是需求定义汽车,软件是解决方案的一部分。包括竺延风总也提出来,未来汽车希望是一个魔方,我们说从物理上讲很难,但是作为运营商,我们恰恰是这样一个解决方案的存在,我们就是,为客户在对的时间,对的地点,出现对的产品。

    张晓亮:谢谢,好,我们今天的圆桌讨论就到这里为止,非常荣幸能跟大家一起讨论这么有价值的话题,谢谢大家!