小米SU7以一己之力把原本是“全民智驾年”的2025年变成了汽车安全年。各汽车厂商在新车发布会上对产品安全的介绍篇幅和重视程度明显增加。

对一直执着于安全的沃尔沃来说，这是好事还是坏事？

在其他厂商也开始大讲安全时，沃尔沃开始讲消费安全。

全新XC60上市发布会后，沃尔沃汽车大中华区销售公司总裁于柯鑫在接受媒体采访时详细介绍了沃尔沃今年在安全领域的新做法。

其中最重要的是从产品安全到全方位的安全，尤其是消费安全。

沃尔沃的消费安全贯穿消费者与沃尔沃发生联系的全生命周期。首先，消费者在购车时会同时签署购车合同和《销售随车产品告知书》，这份告知书里会把销售及赠送的所有随车产品品牌、价格、来源等信息都列得清清楚楚。

签完合同后，经销商会把这些随车产品100%录入电子工单，客户之后可以在沃尔沃汽车APP上随时查询。提车的时候，销售顾问还会带着客户逐一核对告知书内容、实际交付的随车产品，以及APP里录入的信息，整个流程都有记录可查。

以上是售前和售中。在售后服务中，客户来维修保养，根据自己的需要，可以选择原厂件或副厂件，在沃尔沃APP的电子工单中，都会清晰标明零件的来源是否是原厂件，原厂件价格是多少钱，终身留痕。

其次，要是发现经销商有违反“透明消费承诺”的情况，在沃尔沃汽车APP里专门设了“消费透明”反馈专区，或者也可以通过原厂监督专线，一键就能反馈问题。

最后，沃尔沃还特别预留了专项基金，这笔钱专款专用，用于处理车主与经销商之间的纠纷。要是真遇到经销商违反承诺还拒绝担责的情况，沃尔沃会用这笔基金先行代经销商赔偿消费者损失，直接用真金白银保障权益。  

这套从告知书到APP查询、反馈机制再到专项基金赔付的流程，就是为了实现售前到售后全环节的透明，保证用户的消费安全。哪怕以后大家考虑在经销商处购买沃尔沃官方二手车，也能清楚看到之前的维修、保养情况。如果把二手车卖给我们，还会有一定补贴，既让大家消费放心，也想通过这种方式推动车辆循环利用。

“作为一个以安全为核心的品牌，我们的安全不仅限于产品。无论是在日常运营中，还是经销商退网等特殊阶段，我们都努力提供最真诚的解决方案。我们和很多经销商退网时品牌置身事外的处理方法不同，我们站在客户身边，对于每一个客户都积极面对、主动介入、竭尽全力，只要客户持有有效的权益凭证，我们就会给客户兜底方案，保障客户的用车权益，这就是我们所讲的消费安全。”于柯鑫总结。

在此基础之上，结合 “透明消费” 理念，所有客户用车权益都会记录在 APP 上，更加方便了客户日后的使用。从今年开始推行这一举措后，我们发现很多以往难以厘清的问题都得到了有效解决。让客户感受到沃尔沃不仅关注销售，更关心客户的实际需求，这与其他品牌的理念有所不同。

向C端转型

传统车时代，主机厂在产业链上的身份是生产商、批发商，做的是B端生意。

新汽车时代，越来越多传统车企效仿特斯拉的直营模式，直接面向终端消费者。经过几年试水，大多数尝试直营的传统车企又回归了经销商模式，

沃尔沃也尝试了直营模式，并一直保持至今，于柯鑫认为，无论是销售渠道是to B还是to C，主机厂都要建立与消费者直联的沟通渠道。

“传统主机厂长期以来存在一个问题，即重点关注B端（经销商），再由B端服务C端（消费者）。而在向直接面对C端（消费者）转型的过程中，往往会面临诸多挑战。过去，我们一直致力于管理经销商，认为只要经销商服务好客户就可以，但现在市场环境发生了变化，所有主机厂都在向C端转型，我们的模式也需要相应调整。”

于柯鑫透露，沃尔沃计划在下半年对B端管理流程进行改革。

“过去十几年，我们聚焦在B端管理，这种管理方式导致经销商的重心并非放在服务客户上，而是关注厂家的返利和满意度考核。因此，从今年下半年开始，我们将转变管理思路，通过大数据分析，深入了解客户在服务过程中的痛点和问题，了解客户全生命周期的需求，梳理出客户在售前和售后最关注的若干个点。”

未来，沃尔沃对经销商的重点考核是用户最关注的若干个点，而不再对经销商进行过多B端管理的考核，这不仅是为经销商减负，也是为了更好地服务客户。

此外，在价格体系上，沃尔沃将推出“一口价” 模式，明确车辆售价，客户到店后无需再为价格纠结，经销商可以将精力集中在提升服务质量上，夯实销售前端的服务环节，比如客户的需求分析、品牌介绍、试乘试驾等服务环节，为客户带来更好的服务体验。

一口价其实也是直营模式的精髓之一。

售后服务环节，管理更加简单，不再采用批售模式，而是以零代批的方式。车辆进厂时，系统会自动识别车牌，维修过程中的每一个环节、花费的费用都会在系统中清晰记录，实现环检、下单等流程的线上化，确保数据的真实性。过去，沃尔沃公司无法准确了解客户是否到店、维修费用和维修过程等信息，现在通过系统实现了全程透明化。

沃尔沃还与京东物流合作，实现零部件的及时配送。经销商无需大量备货，只需根据上月数据进行补货，库存深度维持在0.8-1个月的合理水平，零部件存放在京东仓库，缺货时京东会及时配送，这不仅减轻了经销商的库存压力，也避免了过度维修等问题。

直营模式和经销商模式都要

主机厂的心情可以理解，问题是，作为下游商业合作伙伴，经销商对这种改变接受吗？

于柯鑫坦陈：“刚开始部分经销商是不适应的，但从长远来看，客户投诉量急剧下降，客户对品牌的口碑不断提升。经销商的本质是盈利，我们通过调整成本结构，让经销商能够在透明化的管理模式下获得合理的利润，因此大多数经销商逐渐接受了这些改变。”

沃尔沃这些改变实质上是让自己变成一家to C的车企。to C包括沃尔沃已经探索了几年的直营模式，也包括通过经销商卖车、但也在渗透进to C思维和做法的模式。

“我们就像一个拉链，直营模式和经销商模式在两端，我们可以从左向右尝试，也可以从右向左尝试，靠着我们的能力学好之后，就可以根据市场的需要，去选择一个合适的方式。直营模式需要将众多要素整合起来，当我们掌握了这些要素后便会发现，其中最为关键的是需要强大的系统予以支撑。此外，店端所展现的服务标准也至关重要。但许多直营品牌面临着库存等方面的挑战，在遇到滞销、库存积压的问题，也不得不转向经销模式。每一辆车都需要厂家或经销商承担库存压力，如果库存积压过多，任何厂家都难以承受巨大的资金压力。 ”

于柯鑫这么解释直营和经销商模式各自的利弊。

沃尔沃在全国还有8个直营店，之所以还要保留，是因为在优化销售和服务流程时，会先参考直营模式。

这些直营店不设点明确的考核目标，更多的功能是观察在大量客流下，哪些方面的服务标准还可以提升，并且让直营店来实践公司的系统流程，以便快速调整，客户的问题也能直接反馈上来。

沃尔沃会持续做这个模式。