一家车企的售后服务，正成为汽车品牌差异化竞争的赛道，进而成为消费者购车决策中不可或缺的考量要素。

2025年12月9日上午，由中国汽车维修行业协会主办的2025年汽车售后服务客户满意度调查（CAACS卡思调查）发布会在北京国家会议中心成功举行。

中国汽车维修行业协会副会长兼汽车制造企业售后服务分会会长盖方、秘书长底彦彬、副秘书长康学楠、行业发展部主任赵军、汽车制造企业售后服务分会秘书长蔡永升出席发布会。

2025年，中国汽车后市场正迎来多重挑战的集中爆发期：新能源车型售后服务体系对传统燃油车维修业态的颠覆性冲击、互联网巨头跨界入局引发的行业格局重构，以及部分濒临破产的新能源车企售后服务停摆所带来的消费权益保障难题。

具体来看，日前，京东宣布全面布局汽车后市场。在“互联网+”模式的冲击下，传统汽车售后行业将迎来怎样的变革？

对此，盖方向《汽车商业评论》表示：“我们乐见新玩家入局，凭借自身资源优势为消费者提供更多选择和便利，丰富行业生态。”

“但企业若想实现长效发展，仅仅依靠平台流量断然不行，核心在于能否切实破解当前汽车后市场的行业痛点，否则，其市场生命力难以持久。”

“要知道，电商和汽车是两个行业，在认知逻辑和落地实践层面有着根本区别，我个人并不认同行业陷入无序内卷的发展态势，更不愿看到关乎消费者生命安全的传统服务业，陷入低水平内卷。”

当被《汽车商业评论》问及，当前部分新势力车企因经营承压陷入濒临破产的境地，行业层面应如何保障此类车企车主的售后维修权益时，盖方直言：“这种仓促离场的行为，是对消费者的不负责任。此前不乏合资车企退出中国市场，但妥善承接了售后责任的先例，并未引发任何负面舆情，品牌到任何时候都应恪守底线。”

“最基本的，是车企就算破产，也要实现十年服务存续，这是企业的担当与责任。”

“当下中国车企纷纷布局出海战略，更应秉持长期主义，在拓展海外市场前，首先要明确自身售后服务体系能否在未来即便退出当地市场时，依然兑现十年保障承诺。唯有满足这一前提，再谈出海布局。与此同时，政府相关部门也应同步提升车企的制造准入门槛，从源头规避此类售后缺位风险。”

此外，调查结果还有几个值得关注的点。

调查结果显示，乘用车授权服务店体系的售后服务满意度持续走低，满意度得分直逼历史最低点，授权服务店面临严峻的售后形势。

值得一提的是，新能源品牌售后服务客户满意度全面反超燃油车品牌，尤其是规范性、便捷性这两项燃油车品牌的优势指标，新能源品牌的满意度明显高于燃油车品牌。

商用车服务站的客户满意度持续走低，从二级指标看，多数指标得分下降，仅规范性得分小幅提升。

这可能与过去一年商用车行业竞争加剧、服务成本压力增加、客户对精细化服务的需求提升等因素相关。

此外，换电服务在个性化服务中持续领跑客户满意度。换电服务连续两年成为客户满意度最高的个性化服务；上门服务、远程服务的便利性备受客户青睐。

同时，安全性是客户对动力电池最关注的性能维度。安全性和寿命衰减是客户最为关注的两大电池问题，这两项指标直接影响客户对车辆的购买意愿。

在常见的电池安全性问题中，碰撞后电池起火是客户担忧程度最高的一项；相较于燃油车客户，新能源车客户对动力电池的安全性担忧程度较低。

新能源车定损难，客户盼望电池健康检测服务也是非常重要的一点。

由于电池损伤评估、责任鉴定等原因，新能源车定损复杂，这成为新能源车客户面临的最大理赔难点；

电池健康度检测‌（43.9%）是客户最希望车险提供的新能源专属服务，体现了客户对动力电池状态监测、风险预警的强需求。

另外，授权服务店的线上服务需要解决实用性差的痛点，才能更好匹配客户需求。

超过半数客户使用过线上服务，但客户满意度却直线下滑，服务内容与客户需求不匹配是线上服务的最大痛点，“服务内容很鸡肋，平时很少用上”连续两年成为客户最不满意的原因。

并且，客户对智能驾驶功能抱有一定兴趣，但信任程度依旧偏低。

客户体验比例最高的智能驾驶功能是车道保持和自适应巡航，但客户对这两项功能的信任度并不高；“功能不完善”仍是客户对智能驾驶功能的主要顾虑。

同时，部分品牌在宣传过程中模糊技术边界、夸大智驾功能，导致半数客户认为智能驾驶的宣传存在夸大或误导。

据悉，2025年调查包含乘用车授权服务店和商用车服务站两大体系，其中，授权服务店体系覆盖27个燃油车汽车品牌和11个新能源汽车品牌，商用车服务站体系包含9个客车品牌及7个重卡品牌。

自2009年开始，卡思调查已连续开展16年，并且每年都对公众发布调查结果。

卡思调查的评价指标参考行业标准JT/T 900—2023《汽车售后维修服务客户满意度评价方法》，以落实行业管理部门政策法规、规范售后服务市场、服务会员企业的宗旨开展调查活动，助力树立行业管理标准、提升整个汽车售后服务行业的质量。